O Central Middlesex foi um dos primeiros hospitais da capital britânica a utilizar a tecnologia VoIP. Quais são os principais benefícios oferecidos por este sistema?
O serviço de telefonia para o nosso novo hospital – Central Middlesex - implicou uma mudança e uma racionalização de toda a infraestrutura telefónica. Aproveitámos a reorganização deste hospital para centralizar os telefonistas de dois hospitais num único switchboard e procurámos a tecnologia disponível para apoiar este serviço. A utilização deste sistema permitiu reduzir custos porque passamos a ter uma infraestutura em rede, facto que levou a uma diminuição do número de data points de 6500 para 2840. Ao permitir a unificação de dois operadores de serviços, garantindo que todas as chamadas são respondidas através de um único serviço e de um único número, esta solução introduziu melhorias na qualidade do serviço prestado ao utente, reduzindo o tempo de espera e os custos decorrentes do redireccionamento de chamadas. 
Por outro lado, a utilização do VoIP veio permitir também que os colaboradores deste hospital pudessem passar a trabalhar a partir de casa através do CallPilot - uma aplicação unificada de envio de mensagens – que combina o voicemail, o e-mail e as mensagens do fax, tudo numa única caixa, acessível por telefone, o desktop do pc , ou aparelhos movéis com ligação ao e-mail.
Estes componentes são extremamente úteis para os colaboradores que trabalham fora dos sistemas clínicos, uma vez que as chamadas telefónicas e mensagens podem ser “traduzidas” em e-mails - o que significa que estes passam a estar actualizados em tempo real, sobre todos os contactos que vão fazendo.

Quantos hospitais londrinos já estão a utilizar este sistema?
Na altura tinhamos um caso de referência: o Hospital St. Thomas no centro de Londres. O nosso projecto começou na unidade ambulatória e no centro de diagnóstico do novo Hospital Central Middlesex, cuja construção ficou concluída em Março de 2006. Durante o mês de Março a aplicação VoIP foi instalada no novo hospital e começou a ser utilizada em Abril desse ano.

Foi necessário proceder a alguns reajustamentos a nível organizativo para acolheresta plataforma?
A telefonia foi transferida para o universo das TIs e as necessidades de assistência foram integradas no know how da equipa de sistemas de informação. Da mesma forma que as TIs pouco sabem sobre as exigências do serviço de telefonia, existe uma necessidade de consolidar o conhecimento e a perícia. Pouco interessa quem lidera, se o Director de Sistemas de Informação ou o Director Operacional, o importante é que a equipa que disponibiliza o serviço tenha um gestor a relatar e a evitar conflitos de interesse.
 
Quem são os principais utilizadores deste sistema?
Para o projecto, os utilizadores são os clínicos, o apoio administrativo e os telefonistas. Os representantes destes grupos estiveram envolvidos na definição e selecção da solução final, em termos de funcionalidades. A solução técnica para distribuição foi seleccionada pela equipa de TIs. Quanto à Private Finance Initiative (PFI) as limitações nos fundos do projecto PFI , tornaram a opção pelo sistema VoIP uma solução bastante atraente um vez que possibilita a redução de custos significativos no cable infrastructure- que representa a poupança com maior impacto.

Considera que este projecto poderia ser adaptado à realidade dos hospitais portugueses?O que era necessário fazer para que tal acontecesse?
As soluções técnicas, se os políticos forem “mantidos à distância”, são internacionais. Os fornecedores a quem recorremos operam num mercado internacional e podemos todos aprender uns com os outros pela forma como outras organizações avançaram através das soluções tecnológicas. A nacionalidade não interessa quando as exigências de uma determinda solução técnica têm as necessidades satisfeitas no hardware e software disponível no mercado.

Pode adiantar quais os próximos passos a adoptar relativamente a este projecto?
Vão ser feitos futuros desenvolvimentos ao nível do Call Pilot. Em breve, passaremos a ter o Interactive Voice Response (IVR)- um sistema que combina voz e informação nas comunicações e que permite aos pacientes falarem directamente com os profissionais do hospital, sem terem de passar pelo recepcionista. Trata-se de um sistema que já temos disponível tecnicamente mas que ainda é necessário trabalhar junto dos utilizadores e da cultura da organização.

Biografia
Director de Sistemas de Informação do North West London Hospitals (NWLH)